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物業費拖欠該如何合理解決!

2019-06-10

現在買房的人越來越多,一棟棟高樓大廈拔地而起,很多年輕人為了能夠結婚,不得不選擇買房。買房已經花費了不少的存款,還要每年都要繳納高額的物業費,這讓很多業主實在是頭疼。但是繳納物業費是業主應盡的職責,下面為大家詳細介紹:物業費拖欠該如何合理解決!

收費現狀

1、業主未完全收樓,未收樓戶大部分戶內工程遺留問題為得到徹底整改;

2、收樓戶部分還存在工程遺留問題未處理;

3、收樓戶入住較少,維修完成后來訪較少;

4、園區配套設置不完善,業主不滿意;

5、物業服務質量還有待提高(如停水停電等服務);

 6、物管費收繳工作相對滯后,沒有形成良性的催繳機制。 以上現狀導致當前物管費大批量未收繳上來,收繳難度加大。

催繳方式

1、上門催繳 (1)適用范圍:已入住業主,或者入住率較高樓盤。 (2)優點:面對面,便于建立關系,容易溝通解釋,更具說服力,方便多次催繳。

2、銀行劃扣 (1)適用范圍:業主已辦理好銀行劃扣手續。(2)要求:物業公司制定出銀行劃扣方案。

3、電話催繳(當前主要采用方式)(1)適用范圍:入住、未入住均可。 (2)優點:適用范圍廣,快捷、便利、可多次使用。 (3)缺點:沒有面對面好溝通,受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通,能給對方制造更大的壓力。 物管費催繳應貫穿在日常的工作中,實施在每一次業主來訪的接待中。

4. 催天下是一家物業費收繳綜合服務商,應用智能化大數據,通過系統平臺的催繳物業費服務三部曲(主動繳費、自助催繳、委托催繳),有效提升物業管理費的繳費率。

心理準備

認識幾種情緒

(1)抵觸 A、心理解析:對催繳物管費工作排斥、不主動不積極,甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。 B、表現形式:應付了事,效果不佳。 C、合理心態:物業的工作職責就包括物管費觜;前期的維保修類工作固然重要,但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。

(2)恐懼。 A、心理解析:對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。 B、表現形式:打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答,渴求業主理解(這是我的工作,某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現。 C、合理心態:欠債還錢、天經地義;如果我是業主,別人給我打電話催費,我心里也會虛;打了再說唄,今后他們還需要我的服務呢;大多了就習慣了。多打打電話就習慣了,不害怕了。

(3)怕拒絕 A、心理解析:業主不交怎么辦?業主提工程問題怎么辦?業主罵我怎么辦? B、表現形式:業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒,自信心受挫。 C、合理心態:不交拉倒,我把工作做好就行(拒不繳納的統計上報領導,有領導呢);準備好應答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄,哼,下次還給你打。(各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系,業主一般不會罵我們,只會抱怨,要罵也只罵地產)

(4)堅定信心,調整策略,持續跟進。 電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答,就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理,以便下次電話催繳的成功。費是催出來的,需要多次電話邀約,方能成功。 

邀約準備

1、心理準備 平靜心態,練習微笑,在談笑風生中輕松催費。

2、內容準備 (1)業主通訊錄(含業主姓名) (2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳) (2)所轄片區工程問題臺賬(反映片區各戶維修完成情況)(3)常見問題回答思路(稍后制定出物管費常見問題統一說辭)(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況,業主的要求或問題,以便下次跟進)

3、把握時機 (1)避免在吃飯或休息時間與業主聯系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢業主是否有時間或方便接聽。 (2)周末前催繳時機較佳,便于業主周末前來繳費。 (3)有條件的話,可以在晚上打,拋開工作,晚上的人內心較平靜。 

自我介紹、確認身份

1、熟悉的人 和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主,可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入,告訴對方公司已經開始收取物管費。

2、不熟悉的人 收了房很少見的,對片區物業助理不認識不熟悉的業主,首先自報家門:您好,我是xxxx物業公司的×××(或您片區的物業助理某某某或小某),請問您是×××戶的業主×××先生(女士)嗎?然后以切入點切入正題。

3、注意事項 (1)語音語調適當,讓聽者舒服,吐字清晰; (2)在不確定業主性別的時候,可在確認對方身份后再行稱呼。 (3)如果電話打擾了對方,應馬上另約電話回訪時間,禮貌結束通話。 

通話切入

1、節日問候

2、告知公司某項活動,邀約業主參加。(如周末會議中心的某項活動)

3、各項通知、提示(如停水、停電通知,車位租賃等通知)

4、各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調查),在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

溝通過程 在告知業主來電目的后,常見問題如下。

1、對繳費通知無異議 A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期,以便其做好繳費準備;(如該戶可能對收費起始日期有異議,最好不要提及。) B、告知其繳費截止日期,必要的時候,可告知滯納金事宜。 C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效),應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如:王大哥,您看您是這個周周六還是周日過來呀?確定日期,緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業主較多(暗示業主交物管費的很多),到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來,到時帶其繳費有何不可。 D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間,快速結束通話。

2、對繳費通知有異議 A、對物管費起始日期不認可 耐心傾聽其訴求,找出其問題的薄弱點,在表示理解對方的疑問或異議的同時,解釋物管費收取期限的標準。(業主已簽按合同角樓期開始收取,且物業前期已開始服務;工程遺留問題屬正常問題,可在收樓后維修完成。)B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓 這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。C、未入住能不能少交物管費。 要點:未入住物業服務照常進行,物業服務不只是針對個體住戶,而是屬于全體業主;未入住的很多照常交費;空置房的物管費國家法律規定,全額收取。(必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文)D、工程遺留問題未得到徹底處理 該問題屬于較難說服的問題,但仍需解釋。 工程遺留問題(小問題)屬正常問題,在收樓后業主通過驗房保修的形式,物業會敦促地產公司進行整改,且在維修期內,業主所提問題,地產公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題,可對業主做出維修完成期限承諾,讓業主先行安心繳費。此類業主常把工程問題與物管費相混淆,甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌,一部分業主通過解釋可以做通工作,另一部業主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費,針對此類業主。催繳后,應馬上跟進該戶問題的處理,越快越好,處理好了問題,業主答應過繳費的自然很少反悔。

在與業主溝通的過程中,應該反復解釋我們的工作流程,特別是從業主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于,向業主表明我們的工作的規范和嚴格,以及業主所認為的小問題的處理流程和時限,爭取讓業主理解和支持我們的工作。同時,話題轉到他今天電話里所提出的問題,作為公司代表,一定會如實向上反映,向業主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態度和決心。

  小區的物業管理事務牽涉到業主、住戶生活的方方面面,物業服務收費人員只有熟練掌握物業管理知識,才能有效地處理與解決業主的問題,通過專業、有效地解釋與交流滿足業主相關的物業服務需求,那么收費工作中可能出現的問題也就能迎刃而解。希望這些小技巧可以幫到您哦!

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